技術講座でもサロン作り・セラピスト講座でも、セラピストさんが不安に思っていることの一つが「クレーム対応」です。

特にこれから自分一人でサロンを運営していこうと考えている方にとっては「一人で対応しなくてはならない」不安感や恐怖感があるのですね。


こんにちは、
埼玉県さいたま市大宮の
「セラピスト力を高めるトリートメントスクール」
Bloom gardenです




クレームは「対 お客様」のあるお仕事でしたら起こる可能性のある事。どんなに注意を払っていてもきちんと接客しているつもりでも100%全く起こらないとは言い切れません。


私はセラピスト業以外でも接客業をしてきまして、何回かお客様からのクレームに対しての対応を経験しました。

クレームにはいろいろあります。接客を受けた店員さんに対しての不満、お店全体の雰囲気や衛生面・システム的な部分に対しての不満、商品に対しての不満など。




セラピスト業ですと、やはり多いのは施術に対してでしょう。
「マッサージしてもらったところが痛くなって動かせなくなった」
「(化粧品やオイルや精油に)かぶれた」
「不快感を受けた、嫌なことを言われた」
などなど・・・

「こんなことを言ってきたらどうしたらいいのでしょう?起こらないようにするにはどうしたらいいのでしょう?」クレームがきたら・・・そう思うと怖くて施術する前から自信ありません~~(>_<)皆さん真剣に質問されます。




でも、
クレームって本当に起きたら嫌なもの?でしょうか。
クレームは怖いもの?でしょうか。




私はみなさんに次の3点を説明しています。
①クレームはなぜ発生するのか
②クレームを言ってくるお客様の心理とは
③クレームを発生しにくくするためには

そして、起きてしまったときにどう対応すればよいか。

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今の時代お店に直接言ってきてくださるってありがたいと思いますよ。

ネット時代の今、お店の不満や怒りを直接言わず口コミサイトやSNSに気軽に書き込めてしまいます。書き込んで共感してもらったほうがスッキリする・・・こんな意見も聞いたことがあります。最近は企業もクレームよりも書き込みのほうを恐れているのではないでしょうか。



お店に直接言うのは勇気も労力もいることですよね、その勇気と労力を使って言ってきてくださるって本当にありがたいものです。

それに不満や怒りを直接言ってくださるというのは「自分(お客様)の気持ちを分かってほしい、分かってもらったい」から言ってくださるのです。改善して良くなって欲しいから。

これはサロンとしてセラピストとして一つ前進する勉強の機会でもあります。

私たちの誠意ある対応とその後のフォローしだいで、そのお客様とより深い信頼関係を築け長くお付き合いできることもあるのです。私も実際その経験はしています。




でも、でも、クレームは起きていいものではありませんね。
起きる原因を知ることで予防することができますよ!


クレームの起こる原因には、
ちょっと配慮が足りなかったり、
思い込み違いですれ違っていたり、
話を聞いていなかったり、
説明不足だったり
と相手への思いやり=ホスピタリティが至らなかったために、不満・苦痛を味あわせてしまったからです。


それにクレームは1回の不備でいきなり起こるものではありません。

人はそうそういきなり怒ったりしません。
(今の世の中いきなりキレることもあるようですが、それは異例なケースとして…)

小さい不満がいくつも溜まって最終的に大きい不満や怒りとなるもの。

そして起こってしまった不備にたいして、私たちが気づいていないかフォローが足りなかったりフォロー自体にまた気分を害する何かがあったから。



本来クレームになることはなかったのに結果クレームになってしまう・・・なんていうケースもあります。



クレームを防ぐには、日ごろのちょっとした気遣いや丁寧な説明や、きちんとお話しを聞くことが基本だと思います。

そして、常に笑顔☆

笑顔に勝るものはありませんよね~。



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