大きい店舗サロン
であれば、受付専用のスタッフがいて電話から飛び込みの来店もそのスタッフが対応できます。



小規模の店舗サロンになると受付スタッフも人件費がかかりますから、基本手の空いたスタッフが受付担当になります。

スタッフ全員が施術に入ってしまったら?

電話や来客応対には施術中であっても、いったん中断して対応します。

ルールはサロンによりけりですが、
・入口に近い施術部屋のスタッフが対応する
・施術内容で席を外しやすいスタッフが中心に対応する
・電話や来店が全施術部屋で把握でき、スタッフは順番で施術を中断し対応する
など

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では、スタッフが一人しかいない個人サロンだったら??


電話がなる都度、飛び込みのご来店やお問い合わせがあるたびに一人で対応しなくてはなりませんね。


電話も来店もお客様だけとは限りません。営業の電話や訪問、宅配便・・・

日によって電話の鳴る頻度もピンポンが鳴る頻度も大きく変わってきます。

そのすべてに施術を止めて対応するか、施術を最優先にするか、ケースバイケースにするか、対策はサロンごとで様々あります

どれが正しいという答えを出すのは難しいんですよね~。





ちなみに、、、



私は施術中は電話対応をいたしません。留守番電話にしています。

留守番電話は予約へのハードルが上がってしまい、ご新規様はご予約しにくくご来店の機会を遠のかせている、電話に出ないということがイメージダウンにつながる可能性があります。

知らないサロンの留守番電話にメッセージを残すのって勇気いりますし、折り返しを待つのも面倒・・・お客様心理は当然こうでしょう。

個人サロンだから施術中という理由で対応しないことが正解というものではないと自分でも理解しています。



それでも、施術中を留守番電話にする理由は・・・
「接客~施術中はご来店くださったお客様の大切な時間だから」
これが一番大きいです。



電話にはご予約の電話や営業電話だけでなく、迷惑な電話もあります。そんな内容がお客様にまで伝わってしまったら、お客様も心ざわつくことでしょう。

また日ごろ「電話を使う仕事」でストレスを感じている人には電話音に敏感です。例え音の違う電話音でも仕事を思い出してしまうことにも…(これは私の体験もあり)

またゆっくりお休みになっているときに「ピロロロ!(電話音)」とか「ガラガラッ!!(いきおいよくドアを開ける音)」って大きい音がしたらビックリ、心臓ドキドキになります。

 
と、こんな理由もあります。


自分がお客様の立場だったらどうか。どう感じるか。



***
私自身、とあるサロンでトリートメントを受けている間、7~8回中断があり電話と来店の応対があった経験があります。

いたしかたないとはいえ、ウトウトしはじめたタイミングでガラガラ!ってドアが開いて「すみませ~~ん」と叫ぶ声にハッと目が覚めてしまったり、電話にビクッとしたりで終始落ち着かない施術となってしまいました。


セコイ考えをすれば、1件の応対に2分要したとして8件、16分の中断とロスです。
(実際はもう少しかかったような、そんな雰囲気です)

施術時間を延長して帳尻を合わせてくれたとしても、全体的な満足感ってそこにあるでしょうか…
***




もちろん、留守電をいただいた後の対応もできる限りの対応策はしています。

大切なのは、目の前のお客様の気持ちを考える・電話して留守番電話になったお客様の気持ちを考えること。

そうすればお客様も理解してくださるのではないかと考えています。





それと、これは”時代”もあるとおもいますが

今は「オンライン予約」で予約したいお客様も多いものです。

*電話が苦手
*予約の連絡をしたい時間帯が営業時間外
*空き時間を自分で確認して自由に予約したい
*オンラインだと予約履歴が残って確認しやすい

など、私もオンライン予約派の人間です。



無料で導入できる簡単なシステムもありますし、個人サロンさんならオンライン予約導入は重要かもしれませんね!

私のサロンは現在9割のお客様がオンラインで予約を入れてくださいますよ~。
(あとはサロン専用LINEもいいですね!)






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